Os avanços das tecnologias permitiram que a sociedade esteja altamente conectada e interativa num ambiente digital. As ações de marketing, vendas e de relacionamento com os clientes e consumidores já são predominantemente realizados por meios digitais.
Essa transformação já vinha ocorrendo na última década, porém com a pandemia de COVID-19 esse movimento foi acelerado ao extremo. Você pode estar se perguntando o que esse movimento tem a ver com seu negócio. A resposta é simples, “tudo”.
A internet e seus recursos transformaram a forma como nos relacionamos com pessoas e empresas. Não há como negar que essa transformação digital tem obrigado as empresas a repensarem seus negócios, adaptarem seus canais de comunicação e até mesmo inovarem em seus produtos e serviços. A transformação digital está apenas em sua primeira onda e muitas empresas têm conseguido se adaptar rapidamente, outras não foram ágeis e acabaram engolidas pela situação, perdendo competitividade e negócios. Existem ainda as empresas que já nasceram nesse movimento provendo negócios 100% digitais.
Para efeitos didáticos, neste artigo, vamos pensar que as empresas se transformam digitalmente em duas etapas: front-office e back-office.
Podemos entender o front-office como sendo o conjunto de atividades de negócio da empresa para fora, ou seja, na forma como ela se relaciona com seus parceiros, clientes ou consumidores.
Os canais de relacionamento possuem uma adesão forte aos meios digitais, tais como: o eCommerce, redes sociais, autoatendimento, robôs, aplicativos e etc.. Hoje é possível comprar desde um automóvel até um hambúrger ou alugar uma casa em qualquer lugar do mundo por meios inteiramente digitais. Estamos indo muito bem neste quesito, não é?
Estou seguro de que esse assunto já se encontra bastante difundido e absorvido pela sociedade, mas será que podemos dizer o mesmo no que se refere aos processos internos das empresas, ou seja, o seu back-office?
O back-office se caracteriza pelo conjunto de processos internos onde os diversos setores da empresa interagem para que seu produto/serviço possa ser entregue ao cliente no tempo, preço e qualidade exigida, proporcionando assim, uma excelente experiência de compra.
A principal pergunta é: Os processos de back-office estão preparados para lidar com os avanços das tecnologias nas pontas?
Se por um lado a transformação digital anda bem no front-office, do outro lado, restou para o pessoal de back-office encontrar soluções para tornar os processos internos e a comunicação interdepartamental mais eficiente e eficaz.
Neste quesito ainda há muito o que melhorar, pois não houve tempo para que esses processos se transformassem e isso precisa ocorrer. Quanto mais eficiente e eficaz forem os processos de uma empresa, mais saudável e competitivo será o negócio.
É preciso deixar os antigos conceitos e ferramentas tradicionais para trás e adotar meios modernos de relacionamento em busca produtividade e assertividade.
O grande desafio está em realizar essa mudança com o “barco” navegando. Observa-se que os fluxos trabalho são fragmentados, há um gap enorme de informações, a comunicação entre os departamentos é pouco estruturada e até mesmo informal. O principal meio de comunicação é o tradicional ramal ou o bom e velho e-mail.
Estas ferramentas, embora sejam importantes, não estabelecem fluxos organizados e formais, não há como definir acordos de níveis de serviços entre as áreas e isso pode gerar um ambiente relativamente caótico e ineficiente.
No atual cenário não existem métricas de trabalho registradas e como sabemos, o que não podemos medir dificilmente conseguiremos melhorar.
A transformação digital precisa acontecer no back-office. Mas por onde começar?
Humildemente proponho uma reflexão: poderia ser o ESM uma forma simples e eficiente de começar?
O Enterprise Service Management ou simplesmente ESM vem sendo adotado como uma excelente forma de transformar as operações do back-office trazendo rapidez nos processos, melhoria nos resultados, além de reduzir custos operacionais.
Isso soa bem não é verdade?
Mas o que é o ESM?
O conceito de ESM está relacionado ao fato de que cada departamento da empresa funciona como prestador de serviços um do outro. Isso de fato já ocorre, porém com serviços pouco formalizados e gerenciados.
Um aprendizado veio do setor de TI através do uso das ferramentas de gestão de serviços ITSM. Além das plataformas de tecnologia foram adotadas disciplinas, tais como a mundialmente conhecida ITIL, que melhora a eficiência e eficácia dos serviços e ainda, reduz custos operacionais.
O conceito de ESM vem se desenvolvendo muito na última década, porém nos últimos anos, devido a pandemia se intensificou. Muitas empresas enfrentaram os desafios de transformarem rapidamente seus negócios. Apenas como um exemplo, vamos imaginar uma rede de ensino particular tentando readequar toda sua oferta para o cenário do ensino remoto. Fizeram isso rápido e bem-feito, porém perceberam uma enorme sobrecarga no back-office.
Atualmente o back-office provê seus serviços utilizando planilhas, aplicativos isolados e massivamente o correio eletrônico. O fato é de que o email não foi desenvolvido para a gestão de fluxos de trabalho e funções de negócio, isso aliado aos processos fragmentados resulta em erros, demoras, além de não permitir a criação de uma base sistemática de indicadores do desempenho. O resultado disso é a falta de controle, retrabalho e baixa produtividade, o que de certa forma afeta a qualidade nos serviços e aumentam os custos operacionais.
As plataformas comumente adotadas para suprir a gestão de serviços corporativos (ESM) apresentam as seguintes características:
Além das ferramentas de ITSM outro conjunto de recursos podem ser aportados para melhorar o desempenho a abrangência do ESM.
Para alguns executivos a transformação digital, trata-se de tecnologia. Para outros, o digital é uma nova maneira de interagir com os clientes. E ainda para outros, o digital representa uma maneira inteiramente nova de fazer negócios. Nenhuma dessas definições é necessariamente incorreta.
As aplicações de front-office foram rapidamente aceleradas pelos eventos mundiais, como a pandemia de COVID-19 que obrigou a transformação rápida no formato em que as empresas atendem seus clientes.
O back-office vem se transformando mais lentamente e exige mudanças no legado de sistemas, processos e cultura empresarial. Operações de back-office otimizadas são vitais para dar suporte aos novos produtos/serviços, melhorar o engajamento dos clientes e trazer competitividade para a empresa.
O Enterprise Service Management, evoluiu de conceitos já largamente utilizados nas áreas de TI das empresas, os chamados ITSM.
O ESM herda o que há de melhor em disciplinas de gestão de serviços e expande o conceito de catálogos de serviços, acordos de níveis de serviços e gestão dos fluxos de trabalho.
Dessa forma cada setor da empresa pode se comunicar um com o outro de forma mais eficiente, gerenciável e com ampla geração de métricas que permitem a avaliação de desempenho das atividades (Dashboards e KPI).
Os benefícios são:
A plataforma da IT2M, por exemplo, possui os recursos que permitem usar os conceitos do ITSM nas demais áreas da empresa.
E torne sua gestão de serviços mais eficaz!
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